بروكسل : اوروبا والعرب

سيستفيد المسافرون جواً في جميع أنحاء الاتحاد الأوروبي قريباً من حقوق أبسط وأوضح وأكثر قوة. ويُحدّث اتفاق تاريخي تم التوصل إليه بين المجلس والبرلمان الأوروبي قواعد الاتحاد الأوروبي المتعلقة بحقوق المسافرين جواً ومسؤولية شركات الطيران. ويعزز الإطار الجديد حماية المسافرين مع ضمان توازن عادل مع الواقع التشغيلي لشركات الطيران. كما يُسهم في الحفاظ على الربط الجوي في جميع أنحاء الاتحاد الأوروبي، ويضمن تكافؤ الفرص بين شركات الطيران. ونقل بيان اوروبي في بروكسل عن — أليكسيس فافيدس، وزير النقل والاتصالات والأشغال في جمهورية قبرص التي تتولى الرئاسة الدورية الحالية للاتحاد قوله "أنا فخور بأنه بعد 13 عاماً من المفاوضات، توصلنا إلى اتفاق تاريخي لتعزيز حقوق المسافرين جواً في الاتحاد الأوروبي. وسيُوفر هذا الإطار المُحدّث اليقين والعدالة وحماية أقوى لملايين المسافرين جواً في أوروبا. ويُحقق الاتفاق توازناً عادلاً لشركات الطيران لدينا، مما يُساعد في الحفاظ على الربط الجوي الذي يُعدّ حيوياً للسوق الداخلية للاتحاد الأوروبي ومواطنيه."

. وتُوفر حقوق المسافرين جواً في الاتحاد الأوروبي مستوى عالٍ من الحماية، لا سيما في حالات منع الصعود إلى الطائرة أو التأخير أو الإلغاء. يعزز هذا الاتفاق حقوق المسافرين ويوضحها، لا سيما فيما يتعلق بالحصول على المساعدة وتغيير مسار الرحلة، والحق في الحصول على المعلومات في الوقت المناسب، والحق في التعويض في حالات الإلغاء أو التأخير.

تسهيل إجراءات المطالبات

ستسهل القواعد الجديدة على المسافرين ممارسة حقوقهم.

في حالة حدوث تأخير قد يُؤهل للحصول على تعويض، يتعين على شركة الطيران إبلاغ المسافرين إلكترونيًا في غضون 96 ساعة من الوصول. كما يتعين على شركة الطيران تزويد المسافرين بمعلومات حول حقوقهم وتعليمات واضحة حول كيفية تقديم طلب التعويض.

يُطلب من شركات الطيران الإقرار فورًا باستلام المطالبة، ثم الرد في غضون 14 يومًا، إما بدفع التعويض أو بتقديم تبرير واضح لرفض المطالبة.

الحق في التعويض في حالات الإلغاء والتأخير

يحق للمسافرين المطالبة بالتعويض في الحالات التالية:

وصول الرحلة متأخرة أكثر من ثلاث ساعات، أو

إلغاء الرحلة قبل أقل من 14 يومًا من موعد المغادرة.

تبقى مستويات التعويض مماثلة إلى حد كبير لتلك المطبقة حاليًا، ما يعني أنه بدءًا من تأخير ثلاث ساعات، يحق للمسافر الحصول على تعويض قدره:

250 يورو لجميع الرحلات التي لا تتجاوز مسافتها 1500 كيلومتر،

400 يورو لجميع الرحلات داخل الاتحاد الأوروبي أو الرحلات التي تتراوح مسافتها بين 1500 و3500 كيلومتر،

600 يورو لجميع الرحلات الأخرى.

الحق في المساعدة

يوضح الاتفاق حق المسافرين في الحصول على المساعدة أثناء حالات الاضطراب.

وينص على أنه في حالة حدوث اضطراب، يحق للمسافرين جوًا الحصول على:

مرطبات كل ساعتين من وقت الانتظار،

وجبة بعد ثلاث ساعات، وكل خمس ساعات بعد ذلك (بحد أقصى ثلاث وجبات يوميًا)،

خدمة الإنترنت ومكالمتين هاتفيتين.

في حال استدعت الحاجة الإقامة لليلة أو أكثر، يجب توفير إقامة فندقية مجانية للمسافرين، بالإضافة إلى خدمة نقل مجانية من المطار إلى مكان الإقامة والعودة.

إذا لم تُقدّم شركة الطيران المساعدة المطلوبة، يحق للمسافرين اتخاذ الترتيبات اللازمة بأنفسهم والمطالبة باسترداد التكاليف.

حقوق جديدة مُستحدثة

يتضمن الاتفاق أيضاً عدداً من الحقوق الجديدة، منها حظر منع أي مسافر من الصعود إلى الطائرة لعدم حضوره على متن رحلة الوصول.

ولضمان شفافية الأسعار، تُعرض أسعار تذاكر الطيران، بما في ذلك وزن حقيبة اليد المسموح بها، تلقائياً قبل بدء أي عملية حجز، لتسهيل مقارنة الأسعار بين شركات الطيران.

كما يتضمن النظام حقوقاً مُحددة ومُعززة للأشخاص ذوي الاحتياجات الخاصة، كالأشخاص ذوي الإعاقة أو محدودي الحركة، والأطفال، والقاصرين غير المصحوبين بذويهم، والمسافرات الحوامل. سيتم تعزيز هذه الحقوق وتوسيع نطاقها. فعلى سبيل المثال، سيتمكن أفراد العائلات والأشخاص ذوو الاحتياجات الخاصة ومرافقوهم من الجلوس معاً دون أي تكلفة إضافية. سيُمنع منعًا باتًا عدم الحضور بالنسبة للمسافرين ذوي الإعاقة الحركية، والمسافرات الحوامل، والقاصرين غير المصحوبين بذويهم.

علاوة على ذلك، سيتمتع المسافرون ذوو الإعاقة الحركية بما يلي:

حقوق تعويض جديدة في حال عدم تقديم المطارات المساعدة الكافية،

أولوية في الحصول على المساعدة أو تغيير مسار الرحلة،

إمكانية السفر مع معدات التنقل الخاصة بهم وكلاب المساعدة دون الحاجة إلى دفع تأمين إضافي،

استبدال معدات التنقل الخاصة بهم مجانًا في حال فقدانها أو تلفها،

حق الحصول على المعلومات وتسهيل التواصل مع شركات الطيران،

يجب إبلاغ المسافرين بشكل أوضح وأشمل بحقوقهم في حال حدوث أي اضطراب، كما يجب إبلاغهم بسبب الاضطراب فور توفر المعلومات. 

في حال توقع شركة الطيران تأخيرًا في رحلة، يجب إبلاغ الركاب فورًا قدر الإمكان، وفي موعد أقصاه وقت المغادرة المحدد في التذكرة. ويتعين على شركات الطيران توفير وسيلة واحدة على الأقل مجانية وفعالة للتواصل معها.

حق تغيير مسار الرحلة

يجب توفير مسار بديل للركاب الذين يختارون تغيير مسار رحلتهم في أقرب فرصة ممكنة بعد إلغاء الرحلة أو رفض الصعود إلى الطائرة (ما لم يكن الرفض مبنيًا على أسباب وجيهة) خلال ثلاث ساعات.

يشمل ذلك، عند الاقتضاء، تغيير المسار إلى مطار بديل، أو عبر مسار مختلف، أو على متن رحلات تابعة لشركة طيران أخرى، أو عبر وسائل نقل أخرى.

يجب أن يتم توفير تغيير المسار على نفقة شركة الطيران وبشروط نقل مماثلة. على سبيل المثال، لا ينبغي إجبار الركاب على ركوب رحلات ربط متعددة إذا حجزوا رحلة ربط مباشرة. 

كما يمكن تغيير مسار الركاب في درجة أعلى دون تكلفة إضافية. وتبقى شركات الطيران مسؤولة عن التعويض عن التأخيرات عند الوصول.
إذا لم تُقدّم شركة الطيران خدمة تغيير مسار الرحلة خلال ثلاث ساعات، يحق للمسافرين تنظيم تغيير مسار رحلتهم بأنفسهم والمطالبة بتعويض يصل إلى 400% من سعر التذكرة الأصلي.
توضيحٌ أكبر للمسافرين وشركات الطيران بشأن الظروف الاستثنائية
يُوضّح الاتفاق مفهوم الظروف الاستثنائية، وهي الأحداث الخارجة عن سيطرة شركة الطيران وغير المرتبطة بعملياتها الاعتيادية. ويتضمن النص قائمة غير حصرية بهذه الظروف. في حال انطباق الظروف الاستثنائية، قد لا يُلزم شركات الطيران بدفع تعويضات مالية.
إذا استندت شركة الطيران إلى الظروف الاستثنائية لرفض طلب التعويض، فعليها تزويد المسافرين بتفسير واضح ومُدعّم بالأدلة وسهل الفهم.
لا يُمكن الاستناد إلى الظروف الاستثنائية إلا إذا أثّرت على الرحلة المعنية، أو على رحلة واحدة على الأكثر من الرحلات الثلاث السابقة في تسلسل تشغيل الطائرة، وكان هناك ارتباط سببي مباشر بين الظرف الاستثنائي والاضطراب.
يقع عبء الإثبات على عاتق شركة الطيران، بما في ذلك إثبات اتخاذ جميع التدابير المعقولة لتجنب الاضطراب.
نطاق تطبيق القواعد
تنطبق هذه القواعد على المسافرين:
المسافرين داخل الاتحاد الأوروبي، على متن رحلات جوية تُشغلها شركات طيران تابعة للاتحاد الأوروبي أو شركات طيران من خارجه؛
القادمين إلى الاتحاد الأوروبي من دولة غير عضو فيه على متن خطوط طيران تابعة للاتحاد الأوروبي؛ و
المغادرين من الاتحاد الأوروبي إلى دولة غير عضو فيه على متن خطوط طيران تابعة للاتحاد الأوروبي أو شركات طيران من خارجه.
بموجب الاتفاقية، ستقوم المفوضية بتقييم إمكانية مراجعة نطاق اللائحة خلال ثلاث سنوات، وربما توسيعه ليشمل شركات الطيران من دول ثالثة. ولإعلام المسافرين بشكل أفضل بشركات الطيران المشمولة بقواعد حقوق المسافرين في الاتحاد الأوروبي، سيتم استحداث ملصق اختياري لحقوق المسافرين جواً في الاتحاد الأوروبي، وسيتم عرضه أثناء عملية الحجز. وستعمل المفوضية على تطوير هذا الملصق.
الخطوات التالية
لا يزال يتعين اعتماد اتفاقية اليوم رسمياً من قبل كل من البرلمان الأوروبي والمجلس بعد مراجعتها لغوياً وقانونياً.
استفاد ركاب الطائرات في الاتحاد الأوروبي من الحماية في حالات رفض الصعود إلى الطائرة، والتأخير، والإلغاء منذ تطبيق قواعد حقوق ركاب الطائرات في الاتحاد الأوروبي عام ٢٠٠٤.
مع مرور الوقت، أدت الغموضات القانونية وتطور السوابق القضائية إلى حالة من عدم اليقين لدى كل من الركاب وشركات الطيران فيما يتعلق بتفسير هذه القواعد وتطبيقها. واستجابةً لذلك، اقترحت المفوضية الأوروبية مراجعة الإطار في عام ٢٠١٣.